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發表時間: 2020-07-31 17:09:41

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早在20世紀80年代,電信企業、航空公司、商業銀行為了與用戶密切聯系,應用計算機支持,以電話為媒介與用戶進行互動,建立了一個"呼叫中心"(CallCenter),也可以稱為"呼叫中心",實際上它是一個"服務中心"。

早期的呼叫中心主要扮演咨詢服務的角色。從一些用戶的電話轉接到答錄台或專家開始。随着被轉接的電話和應答數量的增加,建立了一個交互式語音應答(IVR)系統,它可以通過機器回答和處理大多數常見的問題,即"自動接線員"。這個"呼叫中心"可以稱為第二代呼叫中心。

現代呼叫中心,應用計算機電話集成(CTI)技術,大大增強了呼叫中心的服務功能。CTI技術是以電話語音為媒介,用戶可以通過電話鍵操作呼叫中心計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥号接入、傳真接入、計算機與調制解調器(調制解調器)撥号連接和Internet地址(IP地址)接入。用戶訪問呼叫中心後,可以接收呼叫中心任務提示音,并根據呼叫中心語音提示訪問數據庫,獲得所需的信息服務。并進行存儲、轉發、查詢、切換等處理。事務也可以通過呼叫中心完成。

呼叫中心系統"以自動電話查詢取代傳統的櫃台服務,"呼叫中心"可以每天24小時提供服務,比櫃台服務具有更友好的服務界面,隻要電話能快速獲取信息、方便、快捷地解決問題,提高用戶對企業服務的滿意度,用戶就不必跑到營業廳。

呼叫中心技術(CallCenter)通過電話系統連接到信息數據庫,用戶需要檢索的信息由計算機語音自動應答裝置或手動座位直接播放給用戶。它的傳統接入媒介是語音電話。随着技術的進步,訪問媒體的形式逐漸擴展到視頻、電子郵件等形式,逐漸發展成為一個"信息中心",用戶可以方便地獲取所需的各種信息。

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