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外呼系统中心告诉你：客服的沟通技巧

归根结底，服务是人与人之间的互动，我们做服务不是为了服务，而是为了挖掘客户的深层需求，从而带来顾客的幸福。

客户服务的最日常工作是通过沟通提供服务，因为它是沟通，它必须是有价值的。它不仅仅是传递信息的简单工作，而是传递思想和情感的过程。

善于倾听

在客户服务中仔细倾听是很重要的，但不仅仅是倾听。

及时反馈，让客户知道你在认真听。

在客户的夸夸其谈期间，更不要说急于插嘴，或给出负面意见。

分析客户的实际需求，在客户完成后，我们必须及时作出反应，并提出解决方案。

说些合理的话

客户服务技能是统一的，100个客户中有80个可能会问同样的问题，如果客户服务的答案是一致和标准的，那么机器人与机器人有什么区别呢？

从客户的角度学习说话，包括你的语气，还可以根据客户的个性、年龄等因素来调整。

善于引导

客户的每一个电话都有明确的目的，客户服务必须做的是明确客户想要实现的目标，这是与客户建立有效沟通的***步。

但并不是每个人都能很清楚地表达自己的意图，这就要求客户服务人员运用询问技巧来确定客户的真正需求，从而进一步为客户解决问题。在合适的时间提出问题，这样你就能得到更多的细节。

调查"需要

我们经常发现，客户的需求未必最能满足自己的需要，可以在这方面帮助客户，也是我们专业价值的***体现。

例如，一位顾客向你要一台能在玻璃上钻洞的电钻，这是他的需要。如果你只想满足这个需求，你就会失去更有效地满足客户需求的机会。需要"是"需求"背后的原因，顾客之所以想要这种钻，是因为他们需要在玻璃上打洞，因为他们需要把管子伸出窗外等等。你应该试着满足客户的需求--有更好的方法把管道伸出窗外吗？

控制期望

客户需要什么？在我们准备好为客户服务之前，我们必须弄清楚这一点。客户对公司的一些期望是基本的，但要求并不低。它包括：1.迅速解决问题；2.能够履行承诺；3.受到尊重，等待。因此，客户服务必须经常调查客户的需求，充分准备好应对不同级别的客户，并尽量缩短客户期望与接受服务后的实际经验之间的距离。

组织中没有失去幽默

表达注重逻辑性和创造性，必须层层递进，有条理。在严谨的专业沟通中，添加一些幽默的语言，不仅可以缓解紧张气氛，还能让客户感受到您的热情和善良。

总结更多的沟通技巧

事实上，成为一名合格的客户服务人员并不像大家想象的那么容易，除了具备***的专业知识外，沟通技能也是关键。

你知道我的意思吗？你明白我在说什么吗？如果它看起来很正常，那就不合适，因为它有一个暗示：你明白我的意思吗，笨蛋？你能理解我的意思吗？

如果你把这句话改成"我说清楚了吗？"，这不是指控，而是悔恨。意思是，如果我不说清楚，我可以再说一遍。这更有礼貌吗？

在我们和客户交流结束时，我们必须总结一下这种交流的内容，多读书多练习。这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一种非常有效的沟通行为。