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外呼系統中心告訴你：客服的溝通技巧

歸根結底，服務是人與人之間的互動，我們做服務不是為了服務，而是為了挖掘客戶的深層需求，從而帶來顧客的幸福。

客戶服務的最日常工作是通過溝通提供服務，因為它是溝通，它必須是有價值的。它不僅僅是傳遞信息的簡單工作，而是傳遞思想和情感的過程。

善于傾聽

在客戶服務中仔細傾聽是很重要的，但不僅僅是傾聽。

及時反饋，讓客戶知道你在認真聽。

在客戶的誇誇其談期間，更不要說急于插嘴，或給出負面意見。

分析客戶的實際需求，在客戶完成後，我們必須及時作出反應，并提出解決方案。

說些合理的話

客戶服務技能是統一的，100個客戶中有80個可能會問同樣的問題，如果客戶服務的答案是一緻和标準的，那麼機器人與機器人有什麼區别呢？

從客戶的角度學習說話，包括你的語氣，還可以根據客戶的個性、年齡等因素來調整。

善于引導

客戶的每一個電話都有明确的目的，客戶服務必須做的是明确客戶想要實現的目标，這是與客戶建立有效溝通的***步。

但并不是每個人都能很清楚地表達自己的意圖，這就要求客戶服務人員運用詢問技巧來确定客戶的真正需求，從而進一步為客戶解決問題。在合适的時間提出問題，這樣你就能得到更多的細節。

調查"需要

我們經常發現，客戶的需求未必最能滿足自己的需要，可以在這方面幫助客戶，也是我們專業價值的***體現。

例如，一位顧客向你要一台能在玻璃上鑽洞的電鑽，這是他的需要。如果你隻想滿足這個需求，你就會失去更有效地滿足客戶需求的機會。需要"是"需求"背後的原因，顧客之所以想要這種鑽，是因為他們需要在玻璃上打洞，因為他們需要把管子伸出窗外等等。你應該試着滿足客戶的需求--有更好的方法把管道伸出窗外嗎？

控制期望

客戶需要什麼？在我們準備好為客戶服務之前，我們必須弄清楚這一點。客戶對公司的一些期望是基本的，但要求并不低。它包括：1.迅速解決問題；2.能夠履行承諾；3.受到尊重，等待。因此，客戶服務必須經常調查客戶的需求，充分準備好應對不同級别的客戶，并盡量縮短客戶期望與接受服務後的實際經驗之間的距離。

組織中沒有失去幽默

表達注重邏輯性和創造性，必須層層遞進，有條理。在嚴謹的專業溝通中，添加一些幽默的語言，不僅可以緩解緊張氣氛，還能讓客戶感受到您的熱情和善良。

總結更多的溝通技巧

事實上，成為一名合格的客戶服務人員并不像大家想象的那麼容易，除了具備***的專業知識外，溝通技能也是關鍵。

你知道我的意思嗎？你明白我在說什麼嗎？如果它看起來很正常，那就不合适，因為它有一個暗示：你明白我的意思嗎，笨蛋？你能理解我的意思嗎？

如果你把這句話改成"我說清楚了嗎？"，這不是指控，而是悔恨。意思是，如果我不說清楚，我可以再說一遍。這更有禮貌嗎？

在我們和客戶交流結束時，我們必須總結一下這種交流的内容，多讀書多練習。這是溝通技巧的一個非常重要的體現，也是一種非常有效的溝通行為。